Η τακτική του “συγγνώμη” στον αγανακτισμένο πελάτη

Είναι ο πρώτος κανόνας της εξυπηρέτησης των πελατών: Όταν κάτι πάει στραβά, ζητήστε συγνώμη. Ωστόσο, νέα έρευνα δείχνει ότι η προσέγγιση αυτή μπορεί να μην ισχύει: Μια απολογία που εκτείνεται πέρα ??από τα πρώτα δευτερόλεπτα στην αλληλεπίδραση με τον καταναλωτή, μπορεί τελικά να μειώσει την ικανοποίηση του πελάτη.

Οι εργαζόμενοι θα πρέπει να επικεντρωθούν στο να αποδείξουν ότι είναι δημιουργικοί και πρόθυμοι να λύσουν το πρόβλημα του πελάτη. Ερευνητές εξήγαγαν το εν λόγω συμπέρασμα μέσω μιας νέας μελέτης που τους επέτρεψε να παρατηρήσουν ακριβώς τι συμβαίνει όταν ένας εργαζόμενος αντιμετωπίζει έναν δυσαρεστημένο πελάτη.
Παρόλο που πολλές εταιρείες καταγράφουν τις αλληλεπιδράσεις των πελατών, οι ανησυχίες σχετικά με την προστασία της ιδιωτικής ζωής γενικά δυσκολεύει τη συγκέντρωση στοιχείων για τους ερευνητές.
Ωστόσο, μια ομάδα με επικεφαλής τον Jagdip Singh της Case Western Reserve έλαβε και ανέλυσε 111 βίντεο που γυρίστηκαν στα γραφεία εξυπηρέτησης πελατών στα αεροδρόμια των Η.Π.Α. και του Ηνωμένου Βασιλείου. Τα κλιπ απεικονίζουν υπαλλήλους που ασχολούνται με επιβάτες που έχουν χάσει τσάντες, έχασαν πτήσεις ή τους συνέβησαν ατυχίες.

“Για πρώτη φορά καταφέραμε να κάνουμε ένα βήμα παραπάνω από τις συνεντεύξεις μετά από ένα συμβάν και να έχουμε άμεση πρόσβαση στον τρόπο με τον οποίο οι αλληλεπιδράσεις συμβαίνουν σε πραγματικό χρόνο”, λέει ο Singh.

Οι ερευνητές κωδικοποίησαν τα λόγια και τις φράσεις των υπαλλήλων, αξιολογώντας εάν οι αντιπρόσωποι ασχολούνταν κυρίως με «το συναισθηματικό κομμάτι (τη συγνώμη ή την προσπάθεια να δημιουργήσουν μια προσωπική σύνδεση) ή με την «προσπάθεια επίλυσης προβλημάτων» (με επίκεντρο την εξεύρεση λύσεων ).
Επίσης, εξέτασαν τις εκφράσεις του προσώπου για να εντοπίσουν πότε οι εργαζόμενοι έδειχναν “θετική επίδραση” – για παράδειγμα, χαμογελώντας. Η μελέτη κατέληξε σε δύο γενικά συμπεράσματα. Οι εργαζόμενοι που εξέφρασαν μεγάλη συμπάθεια ή προσπάθησαν να εμφανιστούν χαρούμενοι είχαν αρνητικά αποτελέσματα στην ικανοποίηση των πελατών, ειδικά αν αυτή η σχέση χρονικά ήταν μεγάλη.
Επίσης οι πελάτες ενδιαφέρονται λιγότερο για το πραγματικό αποτέλεσμα (για παράδειγμα, αν εντοπίστηκε γρήγορα μια χαμένη τσάντα) παρά για τη διαδικασία με την οποία ο εργαζόμενος προσπάθησε να προσφέρει βοήθεια. Για να εξηγήσουν αυτά τα απροσδόκητα ευρήματα, οι ερευνητές ανέτρεξαν σε μελέτες για τη σχέση των εννοιών της “θερμής συμπεριφοράς του εργαζόμενου” και της “ικανότητας”.

Έτσι υποθέτουν ότι το ίδιο φαινόμενο που υπάρχει σε όλους τους κλάδους υπάρχει και στις υπηρεσίες: Εάν οι εργαζόμενοι συμπεριφέρονται πολύ θερμά, τότε οι πελάτες τους αντιλαμβάνονται ότι είναι λιγότερο ικανοί.
Κατά την ανάλυση των βίντεο, οι ερευνητές χώρισαν τις αλληλεπιδράσεις των πελατών σε τρεις φάσεις: την ανίχνευση (στην οποία ο υπάλληλος υποβάλλει ερωτήσεις για να προσπαθήσει να κατανοήσει το ζήτημα), την σκέψη (κατά την οποία ο εργαζόμενος καταπιάνεται και εξερευνά πιθανές λύσεις) και τη διευθέτηση (ο εργαζόμενος συνεργάζεται με τον πελάτη για να επιλέξει τη λύση που θα προσφέρει το καλύτερο αποτέλεσμα).
Σε πολλές από τις συναντήσεις που οι εκπρόσωποι του αεροδρομίου συνέχισαν να ζητούν συγνώμη αύξησαν την απογοήτευση των πελατών. “Λυπούμαστε γι ‘αυτό – το ίδιο συνέβη και με την αδερφή μου” λέει σε ένα από τα βίντεο ο εργαζόμενος.

Η εξήγηση αυτή ωστόσο δίνει την αίσθηση στον πελάτη ότι ο εργαζόμενος δεν δείχνει ιδιαίτερη προσοχή στο πρόβλημα λέει ο Singh. Στην πραγματικότητα, η έρευνα δείχνει ότι όταν ο εργαζόμενος συνεχίζει να ζητάει συγνώμη μετά τα πρώτα επτά δευτερόλεπτα μιας τέτοιας συνομιλίας δημιουργεί τα αντίθετα από τα επιθυμητά αποτελέσματα.

Μετά από αυτά τα δευτερόλεπτα, λένε οι ερευνητές, οι εργαζόμενοι θα πρέπει να επικεντρωθούν στην ενεργητική και δημιουργική εξερεύνηση μιας σειράς πιθανών λύσεων στο πρόβλημα. Αυτή η φάση προβληματισμού, περισσότερο από οτιδήποτε άλλο, είναι αυτό που οι πελάτες θα χρησιμοποιήσουν για να αξιολογήσουν τη συνάντηση – και όσο πιο ευρηματικότητα δείχνει ένας υπάλληλος, τόσο το καλύτερο.
Για να κατανοήσουν καλύτερα τα αποτελέσματα της μελέτης βίντεο, οι ερευνητές διεξήγαγαν ένα εργαστηριακό πείραμα με 568 άτομα που είχαν κάνει τα δύο προηγούμενα χρόνια. Κάθε συμμετέχων άκουσε μια σελιδοποιημένη καταγραφή μιας αλληλεπίδρασης πελατών-εξυπηρέτησης αεροπορικών εταιρειών που αφορούσε μια χαμένη τσάντα ή μια αναπάντεχη πτήση.

Σε κάθε περίπτωση το ψήφισμα ήταν αρκετά αρνητικό – για παράδειγμα, ένας δυστυχισμένος επιβάτης ειπώθηκε ότι δεν θα λάβει τη βαλίτσα της πριν από μια συνέντευξη εργασίας εκείνο το απόγευμα, αφήνοντάς την χωρίς τίποτα κατάλληλο για να φορέσει.

Οι συναντήσεις ποικίλλουν ανάλογα με τις ακριβείς λέξεις και τις διαδικασίες που χρησιμοποιεί ο υπάλληλος της πρώτης γραμμής: Μερικοί υπάλληλοι χρησιμοποίησαν τη σχεσιακή γλώσσα, ενώ άλλοι επικεντρώνονταν περισσότερο στην επίλυση του προβλήματος. Οι συμμετέχοντες κλήθηκαν να ορίσουν μια βαθμολογία εξυπηρέτησης πελατών (σε κλίμακα ενός έως επτά) σαν να ήταν οι επιβάτες.
Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι η ικανοποίηση των πελατών ήταν υψηλότερη όταν ο εργαζόμενος προσέφερε ποικίλες λύσεις, όπως πολλές επιλογές για τη δρομολόγηση μιας τσάντας στον τελικό προορισμό του πελάτη, ακόμη και αν το αποτέλεσμα δεν ήταν ιδανικό.

Δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι η μελέτη ενέπνευσε το ενδιαφέρον των εταιρειών ξενοδοχείων, εστιατορίων και ταξιδιών. Και στις τρεις περιπτώσεις πρόκειται για βιομηχανίες όπου τα προβλήματα είναι μεγάλα και οι συνέπειες μιας αποτυχίας υπηρεσίας μπορεί να είναι σημαντικές.

Ο Singh λέει ότι οι εταιρείες έχουν αρχίσει να ζητούν προτάσεις για λέξεις ή φράσεις που μπορούν να χρησιμοποιήσουν οι εργαζόμενοι για να δηλώσουν ότι προσπαθούν ενεργά να λύσουν το πρόβλημα ενός πελάτη. Ωστόσο, είναι αδύνατο να ακολουθήσεις στη συγκεκριμένη περίπτωση ένα σενάριο, πρέπει απλά να αυτοσχεδιάσετε.

Πηγή: HBR